Metropolitan Touring llevaba 68 años vendiendo viajes en Ecuador, con 38 oficinas y casi nada en internet. La pandemia paró los viajes de negocios, que eran su núcleo. Tres años después facturaba más que en 2019. Esto fue lo que hicimos.
Cliente Metropolitan Touring — agencia de viajes
Origen Ecuador
Trayectoria 68 años al iniciar el proyecto · 38 oficinas
Frente de trabajo Estrategia de negocio + e-commerce transaccional + HubSpot
Horizonte 3 años
Una agencia grande, sin canal propio para el viajero
Metropolitan Touring era una agencia de tradición. Su negocio giraba alrededor de los viajes corporativos, y por eso el viajero particular nunca había sido una prioridad.
Eso se notaba en internet. El sitio web no vendía: tenía un formulario de contacto para que un asesor devolviera la llamada. Para una empresa con 38 oficinas, la presencia digital era casi decorativa.
Mientras el cliente corporativo sostuvo el negocio, no hacía falta más. La pandemia cambió eso:
- Los viajes de negocios se detuvieron. El núcleo de la facturación desapareció de un día para otro.
- No había canal B2C. Cuando los viajes turísticos volvieron, la agencia no tenía cómo captar esa demanda directamente.
- El sitio no podía cerrar una venta. Aunque alguien llegara con intención de compra, el siguiente paso era esperar a un asesor.
- El reto no era de visibilidad. Era construir, en plena crisis, un negocio que no existía.
Tres años, cuatro capas de trabajo
El proyecto juntó consultoría de estrategia de negocio, transformación digital, inbound marketing y tecnología. En orden:
1. Un sitio que vende. Rehicimos el sitio web y lo volvimos transaccional: conectado al consolidador aéreo, al ERP de paquetes turísticos, a los servicios web de alojamiento y a pasarelas de pago. El viajero pasó de dejar sus datos a comprar. Así trabajamos el desarrollo web.
2. HubSpot como sistema de relaciones. Implementamos HubSpot para que cada visita, carrito y compra quedara asociada a un contacto, y organizamos la operación de inbound para que el equipo trabajara sobre el mismo tablero.
3. Abrir el B2C sin soltar el B2B. Abrimos el canal al viajero particular y, en paralelo, reactivamos los canales corporativos con eventos, concursos y presencia en el sector.
4. Posicionar la plataforma. Una vez en línea, el trabajo fue hacerla encontrable. La apuesta que más rindió: buscar a ecuatorianos en Estados Unidos que compran tiquetes aéreos para sus familias en Ecuador. Un público que ya existía y al que nadie le estaba hablando.
El proyecto cerró con los 70 años de la marca: logo nuevo y una estrategia de reconocimiento para el público general.
Los números del proyecto
| Indicador | Resultado |
|---|---|
| Facturación frente a 2019 (prepandemia) | 1,24x |
| Facturación que ahora viene del segmento B2C | 36 % |
| Carritos abandonados rescatados | 22 % |
| Tasa de recompra | 55 % |
| ROI de las estrategias (incluida la inversión en HubSpot) | al mes 20 |
Cómo leer estos números. El titular es superar la facturación de antes de la pandemia, pero el dato que explica el caso es el 36 % B2C. Ese canal no existía. Más de un tercio de lo que factura hoy la agencia viene de un cliente que antes no tenía cómo comprarle.
Lo que no muestran. Que no fue rápido. El retorno llegó al mes 20, con la inversión en HubSpot incluida. Un proyecto que reconstruye el canal de venta no se paga en el primer trimestre, y quien lo prometa está vendiendo otra cosa.
Tres cosas que aplican más allá del turismo
- Un formulario no es un canal de venta. Si tu sitio termina en «un asesor te contactará», cada visita con intención de compra depende de que alguien conteste a tiempo.
- La crisis expone la dependencia de un solo cliente. Metropolitan Touring no estaba mal gestionada; estaba concentrada. Abrir un segundo canal es seguro, no expansión.
- Busca la demanda que ya existe. El público más rentable no fue un segmento nuevo, sino uno que ya compraba y al que nadie le hablaba directamente.
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