Aspectos a tener en cuenta a la hora de implementar un CRM

En la demanda de transformación digital a nivel global en la actualidad, un sistema CRM (Customer Relationship Management) aparece en la hoja de ruta en la lista de prioridades. Sin embargo, son pocas las que realmente conocen cómo utilizarlo al máximo.

Los sistemas CRM existen para automatizar el proceso de ventas. Sin importar qué tipo de sistema elijas, lograr una implementación exitosa es clave para aprovechar el uso de sus funcionalidades.

Por esta razón, te traemos algunos aspectos y consideraciones para implementar un sistema CRM exitosamente.

Plantéale a tu equipo las siguientes preguntas:

• ¿Por qué quieren implementar un CRM?
• ¿Qué resultados deberían obtener para que la implementación tenga éxito?
• ¿Qué objetivos deberían cumplir después de una determinada cantidad de días?
• ¿Cuál es tu mayor preocupación sobre esta transición?
• ¿Qué procesos quieren optimizar o automatizar?

No conviene preguntarle explícitamente qué métricas usa para medir el éxito, porque la respuesta podría ser un objetivo inalcanzable. Como la relación con nuestros clientes acaba de empezar, podría ser difícil rechazar alguno de sus objetivos, aunque sea inalcanzable, o convencerle de que puede confiar plenamente en tus recomendaciones. Antes de analizar métricas en profundidad, espera a haber terminado parte de la configuración inicial, a que nuestro cliente haya observado un cierto progreso y a haber logrado un mayor grado de credibilidad.

1. Conoce tu proceso de venta

Debes describir con detalle cómo es tu proceso de venta, es decir, cómo realizas la comunicación con el cliente y la comunicación con tu equipo. Es necesario que esta descripción incluya diferentes perspectivas. Lo ideal es que todos los agentes participantes en el proceso de venta aporten sus puntos de vista, tales como el CEO, el responsable del call center y el equipo comercial.

Es recomendable que este proceso esté documentado, con lo cual facilitarás su revisión y capacitación para nuevos colaboradores. Además es importante que realices una evaluación de cómo está tu proceso de ventas y verificar que tenga las características adecuadas para ser efectivo. Por ejemplo, Smart TaP indica que este debe centrarse en el cliente, ser objetivo, medible, simple, repetible, autogestionable y que pueda dar resultados.

2. Identifica las necesidades que debe cubrir el sistema CRM

Debes identificar cuáles son las necesidades que tu CRM debe solucionar, desde las técnicas de tu organización (como disponer de un contact center propio o de un sistema de alertas para el seguimiento) hasta las más operativas, por ejemplo: calcular la rentabilidad exacta del equipo comercial y previsión de las ventas.

En definitiva, debes definir todas aquellas carencias que necesitas cubrir por medio del CRM con el fin de optimizar los beneficios de la compañía.

Si no cuentas con los recursos necesarios, es recomendable contar con un partner especializado en la materia. Las agencias digitales pueden guiarte a enfocar tus acciones de marketing en resultados, tal y como hacemos en Increnta con muchos de nuestros clientes.

Actualmente, los mejores CRM integran muchas herramientas y funciones que están elevando el nivel de negocio de las empresas. De ahí que cada vez sean más las organizaciones que cuentan con uno. De hecho, se prevé que el crecimiento interanual de los sistemas de CRM sea de un 25% entre los líderes de marketing.

3. Desarrolla un plan de automatización del CRM

Una vez que hayas identificado las necesidades de tu entidad, debes desarrollar un plan de automatización. El objetivo de esta etapa es establecer los pasos a seguir para cubrir las necesidades.

Por ejemplo, establece un parámetro para ver qué clientes te aportan más rentabilidad, cruzando datos como tiempo empleado en el proyecto y beneficio final.

El envío de un email de agradecimiento a aquel usuario que solicite información en tu web es una práctica sencilla, pero que la mayoría de las empresas no ponen en práctica o lo hacen de forma errónea.

Ya que hayas definido tu estrategia es el momento de sincronizarla con tu herramienta de automatización. Es imprescindible que conozcas todas las características que ofrece la herramienta para optimizarla al máximo.

Es necesaria una correcta configuración de la estrategia, ya que una mala sincronización de los campos a rellenar por el usuario puede desencadenar errores.

Esta etapa es clave para obtener los grandes beneficios de usar un CRM, pues aquí es donde más tiempo y recursos puedes ahorrar. Alrededor del 68% de las compañías utiliza la automatización de algún modo, así que esta tendencia será creciente hasta el grado de que ninguna organización será competitiva si no automatiza algunos procesos.

4. Entrena a tu equipo

Debes entrenar a tu equipo de agentes comerciales para asegurar el correcto funcionamiento del CRM. El sistema CRM le permite al equipo ahorrar tiempo y esfuerzo, ya que dispondrán de información del cliente antes de contactar directamente con él.

• Conocer el timeline de los usuarios, es decir, saber exactamente en qué se ha interesado el usuario de tu empresa.
• Conocer los datos derivados de formularios. Lo ideal es acompañar siempre el plan de automatización con inbound marketing que te permita identificar el momento adecuado para pedir a un usuario determinados datos.

El objetivo aquí es que la herramienta del CRM sea útil para ventas. Debes conseguir que el equipo comercial la perciba como facilitador de trabajo y no como una herramienta para ejercer presión sobre ellos. Es por esto que la capacitación es fundamental para tu fuerza de ventas.

De acuerdo con InsideView, el 23% de los representantes de ventas señala la necesidad de que el equipo de marketing les mande leads de mejor calidad y el 15% quiere «más leads». Con un CRM estas necesidades se cubren al integrar el trabajo entre ventas, marketing y servicios para compartir objetivos que los lleve a trabajar como un bloque sólido.

5. Analiza, da seguimiento y optimiza

La fórmula del éxito en la automación de un proceso de ventas requiere un análisis y una correcta interpretación de los datos. El CRM es una potente herramienta pensada para aumentar el beneficio de una empresa. Es compleja, como toda herramienta potente, y requiere un aliado capaz de guiarte en el camino.

Un sistema CRM como el de HubSpot es un aliado ideal si se combina con herramientas de automatización de marketing y la experiencia de una agencia especializada en CRM. Será un coctel explosivo encabezado por el área de área de marketing intelligence.

Al final, cuando todo estos pasos los realizas con estrategia, constancia y dedicación, tendrás grandes resultados; incluso las tasas de conversación pueden aumentar hasta en un 300% con un CRM.